TransferPlus / TransferPro Заказ шофер-сервиса (лимузин-сервиса)

Часть первая: Что необходимо учитывать при оформлении заявки.

Услуга шофер-сервиса (лимузин-сервиса) – это отдельная тема в работе менеджеров туристических компаний и поставщиков данной услуги. Пользуются ею, как правило, важные клиенты и ответственность за обеспечение высокого уровня сервиса здесь на порядок выше, чем при заказе стандартных трансферов. Именно поэтому очень важно грамотно оформить заявку и учесть всевозможные дополнительные оплаты.

При заказе шофер-сервиса нельзя обойтись простой формой заявки: фамилия, имя, даты, полетки, адреса и марка автомобиля. Для успешной работы с Вип-Клиентом важно знать заранее любые мелочи: от количества багажа или цвета автомобиля, до предпочтений клиента в выборе ресторанов.

Выполнение услуги, как правило, начинается в аэропорте – и от того, как удачно встретит водитель клиента будет зависеть и вся дальнейшая работа с ним.

В первую очередь, поставщикам необходимо знать кто их клиент – фамилия, имя, отчество, (желательно номер телефона) и, по возможности, занимаемое им положение. Через поисковики в интернете это позволит водителю найти фотографии клиента, что в будущем поможет при встрече в аэропорте.

Второе. Желательно заранее знать количество и размеры багажа. К примеру, автомобиль Мерседес класса S, (наиболее востребованный), имеет не большое багажное отделение, которое вмещает в себя всего один большой и два маленьких чемодана. Размещение багажа в салоне представительского автомобиля не приветствуется поставщиками и за это может взиматься дополнительная оплата (от 30 евро и выше). Либо заказывается такси для «лишнего» багажа. Как правило, такое чаще случается при заказе лимузина для трех пассажиров.

Третье. Некоторые европейские аэропорты имеют свои особенности. Так например, во Франкфурте на Майне, если клиент прилетает в первый терминал и только с ручной кладью, то в пассажирскую зону он выйдет на втором этаже, (откуда пассажиры улетают), тогда как встречать его будут на первом – в зале прилета. В этом случае водителю очень важно иметь мобильную связь с клиентом, (его помощником) или менеджером турфирмы.

Четвертое. Очень важно иметь от менеджера турфирмы точный график передвижений: с указанием времени и всех адресов на маршруте. Это позволит поставщику дать более точную стоимость услуги и заранее внести все адреса в навигаторе автомобиля.

Пятое. Поставщику необходимо иметь постоянную мобильную связь с менеджером туристической компании 24 часа в сутки. В случае изменения клиентом маршрута, продления графика работы, предоставления дополнительных автомобилей и тд, он сможет своевременно проинформировать об этом менеджера и дать ему актуальную стоимость.

Шестое. Если в графике передвижения имеется время на обед, то поставщику лучше заранее сделать бронирование столиков в пару ресторанах. Для этого ему будет необходима информация о предпочтениях клиента.

Седьмое. Телефон водителя сообщается менеджеру туристической компании, как правило, за 24 часа до встречи с клиентом. Он необходим для экстренной связи между водителем и клиентом. Звонки менеджеров или помощников клиента водителю часто приводят к осложнению работы, так как все вопросы уполномочен решать только офис поставщика.

Восьмое. Услугу шофер-сервиса поставщики обычно не предоставляют в кредит или по пост оплате. Поэтому при получении подтверждения заказа менеджеру необходимо быть готовым заранее оплатить полный счет или заблокировать полную сумму на кредитной карте.

Часть 2. Особенности и возможные дополнительные оплаты.

Бесплатное время ожидания клиента в аэропорте/в отеле - 30 минут (по предварительной договоренности время может быть увеличено до 45 минут). Менеджер туристической компании обязательно должен учитывать, что начало каждых последующих 30 минут имеет дополнительную стоимость (от 30 до 50 евро).

Многие поставщики могут добавить в счет и дополнительное время за подачу автомобиля: это 30 минут за приезд к клиенту и 30 минут за возвращение автомобиля в гараж. Этот момент очень важно обсудить с поставщиком на стадии подачи заявки.

Минимальный заказ на предоставление шофер-сервиса обычно три часа. Однако в отдельных случаях (во время проведения выставок, футбольных матчей, конгрессов и тд.) минимальное количество часов может быть увеличено.

Очень часто клиента необходимо обеспечить шофер-сервисом в городе, где нет местных поставщиков. В этом случае, будет предоставлен автомобиль из ближайшей точки, а в стоимость часа работы может быть заложен пробег до места предоставления автомобиля.

Как правило, один час работы автомобиля включает в себя 25 км пробега в черте города. Цена дополнительного километра может колебаться от 2 до 4 Евро. Незапланированный выезд автомобиля в другой город может привести к дополнительной стоимости, несмотря на включенные километры. В таких случаях, очень важна быстрая коммуникация между поставщиком и менеджером туристической компании.

Необходимо учитывать, что по правилам, во время работы водитель обязан выполнить указание клиента об изменении маршрута и об этом, при первой возможности, проинформировать своего шефа. Однако, просьба менеджеров туристической компании о взымании доплат с клиента на месте - крайне нежелательна. Поставщик обязан решать все вопросы с менеджером турфирмы, равно как и то, что он не имеет право самостоятельно предлагать клиенту дополнительные услуги, как на месте, так и на будущее, сообщать название своей компании или выдавать визитки.

Штрафные санкции, как правило, наступают от 48 до 24 часов до начала выполнения услуги.Они могут взиматься как, только за первый день, так и (если это прописано в условиях) за весь период заказа. Если клиент снимает заявку уже во время предоставления сервиса, необходимо учитывать, что штрафы будут посчитаны с момента информирования об этом поставщика и рассчитываются они исходя из предварительных условий. Как правило, это как минимум сто процентов за последующий день.

3. Залог успешного предоставления сервиса.

По моему личному опыту, услуга шофер-сервиса является не самой простой в нашей работе. Очень часто необходимо быстро и правильно реагировать на новые вводные, которые периодически поступают от клиента и для успешного ее выполнения очень важно наличие нескольких составляющих вместе взятых.

Первое, это хорошее взаимопонимание и взаимодействие между менеджером туристической компании и поставщиком услуги. Желание обеих сторон решать вопросы и добиваться главной задачи: клиент должен остаться всем доволен. Второе, это предварительная проработка всех необходимых требований и условий по выполнению заказа. Чем больше вопросов зададут друг другу менеджер и поставщик, тем меньше сложностей будет на этапе выполнения заказа. Третье, водитель должен быть вежливым и адекватным, обученный работать по стандарту ВИП-драйвер. Дресскот: костюм, рубашка, галстук, туфли. Четвертое, автомобиль запрашиваемой категории, марки и цвета, не старше трех - четырех лет, чистый снаружи и в салоне, с минеральной водой и влажными салфетками, желательно с наличием интернета.

Ну, и напоследок немного рекламы от себя лично. На протяжении пятнадцати лет наша компания TransferPlus (еще известна как Media Reisen) работает в сфере услуг по предоставлению трансферов и шофер-сервиса как по всей Германии, так и по всей Европе. Мы знаем почти все мелочи в нашей работе. За это время многие ВИП-клиенты просят своих менеджеров турфирм, заказывать услугу именно в нашей компании и с нашими водителями. Мы со своей стороны, всегда стараемся дать надежный сервис клиентам, а так же, что не мало важно, найти общую «волну» в работе с менеджерами туристических компаний. Мы всегда рады совместной работе как с нашими давними и постоянными партнерами, так и со всеми новыми компаниями. Обращайтесь к нам - мы всегда открыты для вас.

P.S. И самая последняя наша новость - в этом году мы планируем открыть официальное представительство в Москве. Это поможет упростить процедуру оплаты наших счетов и уменьшить потери по банковским переводам.

С уважением,
руководитель проекта TransferPlus/TransferPro
Борис Дмитриенко

www.transferpro.ru
www.transferpro.net
www.transferpro.de
www.trs-plus.com